Het Loyaliteitscentrum

Algemene informatie

Van klanttevredenheid naar klantloyaliteit

Door de licht groeiende economie omarmen organisaties weer groeidoelstellingen. Ondertussen zijn klanten kritischer dan ooit. En organisaties investeren daarom volop in hun marketingmachine om potentieel nieuwe klanten te verleiden tot klant. Vervolgens als ze klant zijn, is een belangrijke KPI waar op wordt gestuurd: klanttevredenheid.

Tevreden klanten blijven is de heersende opvatting. Echter recentelijk wordt dit steeds meer als misvatting gezien, want er is een ding dat nog belangrijker is: klantloyaliteit. Tevredenheid zegt alleen iets over je huidige gemoedstoestand (en in het verleden behaalde resultaten), maar niks over de toekomstige vraag en of je dan nog steeds de partij bent waarbij ze komen. Zelfs indien je vragen stelt die zich richten op toekomstige aankoopintenties (de beroemde Net Promoter Score-vraag: zou u ons aanbevelen aan anderen?) dan nog heb je alleen een beeld over de intenties van de klant op dat moment. Als organisatie wil je dus dat klanten loyaal blijven, zodat je kunt rekenen op hun vertrouwen en vraag in de toekomst. Kortom, klanttevredenheid zegt iets over het verleden, klantloyaliteit over de toekomst. Klantenloyaliteit is net zoals goede vrienden, ze blijven bij je. Ook al ben je moeilijker te bereiken, iets duurder geworden, of zelfs als er zich problemen voordoen, je krijgt het voordeel van de twijfel. En loyale klanten kosten minder tijd en marketinginspanningen.